롯데그룹 창업주 신격호 총괄회장의 차남인 신동빈 롯데그룹 회장과 장남 신동주 전 일본 롯데홀딩스 부회장간의 경영권 분쟁이 갈수록 점입가경이다. 결국 롯데 ‘왕자의 난’ 결말은 일본 롯데홀딩스 주주총회와 현지 법정 소송에서 판가름 날 전망이다. 하지만 진정한 롯데 기업위기는 ‘평판(Repution)’에서 벌어지고 있다는 것을 잘 모르는 것 같다. 자신의 이익만을 앞세워 당파싸움만을 하다가 임진왜란과 병자호란을 맞은 조선왕조와 작금의 롯데왕조가 매우 흡사하다.
| |  | | | ▲ 한승범 대표. 출처=맥신코리아 |
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롯데의 기업위기관리는 교과서적으로 진행되고 있다. ‘왕자의 난’ 이후 등 들린 언론과 성난 시민단체들을 우호적으로 바꾸기 위해 롯데는 인적·물적 총공세를 감행할 것이다. 국세청과 공정거래위원회, 금융감독원의 예봉을 피하기 위해 정부 정책에 최대한 협조하는 모습을 보일 것이 자명하다. 이런 식의 롯데의 위기관리는 과거에는 잘 통했다. 하지만 이번 롯데의 위기는 본질적인 측면에서 벌어졌다. 무엇보다도 한국인의 ‘민심’을 잃은 것이다.
‘민심은 천심이다’란 말이 있다. 현대적 의미로는 ‘온라인평판은 천심이다’가 맞다. 롯데 위기는 오프라인에서 시작됐지만 위기의 확산은 온라인에서 가속화될 것이다. 포털사이트에서 ‘롯데 불매운동’과 ‘롯데 일본기업’과 같은 부정적인 검색어가 급속도로 늘어나고 있다. 롯데 입장에서는 다소 불길한 일이다.
기업위기관리에서 중요한 잣대가 되는 것이 바로 평소의 ‘평판(Repution)’이다. 롯데는 직접고용이 12만명에 달하는 국내고용 1위 기업이다. 그럼에도 불구하고 롯데의 평판은 그다지 좋은 편이 아니다. 우선 ‘질소과자’로 불리는 과대포장으로 소비자 불만이 높았다. 또한 롯데 자이언츠는 팬을 외면하는 경영으로 부산 팬들의 인심을 잃은 지 오래였다. 롯데마트의 공격적 경영으로 피해를 봤던 중소상인들의 원성도 자자했었다.
이런 것들은 롯데에 커다란 위협요소가 될 것이다. 하지만 가장 큰 위협은 바로 ‘롯데의 정체성’이다. 국민들은 지금까지 애국기업인줄 알았던 롯데가 사실상 일본기업이란 것에 큰 충격을 받았다. “매출의 95%가 한국에서 일어나고 있다”며 롯데가 한국기업임을 강조하던 신동빈 회장의 어눌한 한국어에 더 큰 충격을 받았다.
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